查看详情>> 一、职业修养 1、团队意识 组队 制定服务理念 分组表演 2、决定工作业绩的三要素 自检：是什么决定着我们的工作态度？ 自检：通常我们通过什么途径获取知识？ 自检：我们在工作中使用过哪些技巧？ 3、开展服务礼仪及服务规范的现实意义 服务礼仪及服务规范的内涵 现实意义 4、服务礼仪应遵循的基本原则 尊重相助 理解宽容 真诚友善 恪守信用 二、修饰礼仪及规范 容貌礼仪及规范 服饰礼仪及规范 三、举止礼仪训练 表情 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手势 递物接物 四、言谈礼仪及语言技巧 常用的礼貌用语 服务忌语 正确、巧妙的称呼 塑造良好的专业声音 交谈时的基本要求与技巧 倾听训练 五、企业电话基本礼仪 言简意赅 开头语左右公司形象 让微笑融入到声音里 牢记5、1H的技巧 重复重要事项，确认客户的目的 控制时间 慎重对待挂机 六、温故知新 答答看 礼仪表演

查看详情>> 模块一、班组长角色定位与心智模式修炼 v目标：通过互动式培训，使班组长准确定位自身角色，进而基于角色，担当相应责任，并在日常工作中逐渐完善健康的职业心智，实现自我管理，自我超越，稳步提升。 v课程大纲： 一、角色定位与行为要求 1、认识角色，读懂角色 2、我们的角色 1)对公司——企业管理第一人 2)对上级——高效执行者 3)对部门——积极协作者 4)对下属——团队领袖、制度规范者、日常牧师、第一教练、非亲家长 5)对客户——爱心大使 3、班组长应具备的素质能力 1)注重人格魅力的塑造 2)注重自身能力的提升 3)注重人性化的管理 二、心智模式修炼 1、何谓心智模式？ 1)心智模式 2)成功者与失败者的心智模式对比 3)心智模式的特点 2、信念与限制性信念 1)信念及特征 2)限制性信念 3)思维训练——变人的劣根性为积极性的魔方 3、90/10法则 1)善用你的反应 2)ABC法则 3)转念练习 4、班组管理者职业心智 1)认识觉察 2)觉察第一反应 3)完善职业心智 模块二、和谐班组建设 v目标：从培训形式与学习内容的结合中，掌握和谐班组建设的运作模式，增强团队向心力和凝聚力，激发全员参与管理，充分发挥各自所长，为共建和谐班组付出应有的贡献。 v课程大纲： 一、班组日常管理机制建设 1、活力管理机制 1)价值认知——情绪就是生产力 2)团队实践 2、轮值管理机制 1)价值认知——员工成长的法宝 2)团队实践 3、赛马管理机制 1)价值认知——竞争是生物本能 2)团队实践 4、链锁管理机制 1)价值认知——互帮互助，共同成长 2)团队实践 5、评议管理机制 1)价值认知——公平感胜于公平本身 2)团队实践 6、荣誉管理机制 1)价值认知——荣誉是积极的强化 2)团队实践 7、分享管理机制 1)价值认知——每个员工都有表现和表达的欲望 2)团队实践 二、班组例会管理建设 1、班前会 1)目的与要求 2)流程与内容 3)实战演练 2、班后会 1)目的与要求 2)流程与内容 3)总结“三宝” 3、周会 1)目的与要求 2)流程与内容 3)工作主题模拟演练 4、月会 1)目的与要求 2)内容与流程 3)内训计划 三、班组案例管理建设 1、案例——成就卓越团队的工具 1)何谓案例？ 2)案例管理法在班组管理中的作用 2、案例解析与类型 1)案例在哪里？ 2)问题比答案更重要 3)案例分析：谁的责任 4)案例的类型 3、案例创作与点评 1)案例的结构 2)案例创作 3)案例发布与点评 四、班组文化管理建设 1、何谓文化？ 2、班组文化的构成 3、班组文化的重要性 4、文化管理缺失的劣根性 5、班组文化建设的要点 1)凝结班组文化 2)宣传文化故事 3)建设文化道场 4)丰富文化生活 5)班组荣誉 6)班组公约 7)践行班组文化

查看详情>> 培训主题：以实践为师—案例化育机制 （一）案例——成就卓越班组的工具 1.大道至简，道外无法 2.每天两三讲，每天两三议 3.何谓案例管理法 4.案例管理法在组织管理中的作用 5.经典案例分享 （二）案例结构与解析 1.怎样找到案例 2.问题比答案更重要 3.案例分析 4.案例的类型 （三）案例创作与点评 1.案例的结构 2.案例创作注意事项 3.案例发布与点评 （四）案例管理法在班组中的运用 1.建立轮值案例化育机制 2.用案例管理组织——“五化 3.人人是老师，事事是案例 4.习学管理模式 5.管理管小事 （五）小结 1.有效降低管理博弈 2.激发员工参与管理 3.赋予员工权力和责任 4.充分挖掘员工潜能 5.提升员工综合素质 6.工作学习化，学习工作化 7小时

查看详情>> 一、晨会 晨会的目的及流程 晨会的内容 实施要点 总结“三宝”演练 每日一问演练 连续发问术演练 二、周会 周会的目的及流程 周会的内容 实施要点 案例创作及发布 周会主题模拟演练 三、月会 月会的目的及流程 月会的内容 实施要点 破冰游戏模拟演练 团队学习模拟演练

查看详情>> 一、职业思维 1、换位思维 2、发散思维 3、创新思维 二、职业心态 1、积极主动超前 2、视客为尊 3、理解宽容 4、真诚友善 三、职业形象 1、容貌与化妆 1）、容貌五清洁 2）、淡妆上岗 2、着装规范 1）、符合身份 2）、区分场合 3）、遵守成规 3、肢体语言训练 1）、表情 2）、站姿 3）、鞠躬 4）、坐姿 5）、行姿 6）、蹲姿 7）、手势 8）、递物接物 4、谈吐优雅 1）、礼貌用语 2）、语态亲切 3）、语速音量适中 4）、语言恰当 5）、注意内容 6）、使用普通话 5、倾听技巧 1）、训练注意力 2）、训练理解力 3）、训练辨析力 4）、训练记忆力 四、第四节商务礼仪 1、商务会面礼仪 1）、称呼礼仪 2）、交谈礼仪 3）、介绍礼仪 4）、名片礼仪 5）、握手礼仪 2、接待宴请礼仪 1）、确定接待规格 2）、迎宾注意事项 3）、热情、周到陪客 4）、宴请礼仪 5）、送宾注意事项 3、位次排列礼仪 1）、行进中的位次排列 2）、乘坐轿车的位次排列 3）、会客时的位次排列 4）、谈判的位次排列 5）、签字仪式的位次排列 6）、会议的位次排列 7）、宴会的位次排列 8）、旗帜的位次排列

查看详情>> 一、何谓心智模式 1.何谓心智模式 视频观赏：人类的大脑随时都在欺骗我们 研究心智模式的目的 2.成功者与失败者的心智模式对比 成功者的心智模式 失败者的心智模式 3.心智模式的特点 环境塑造人 根深蒂固，较难改变 人无完人，多数自我感觉良好 具有时效性 二、信念及限制性信念 1.何谓信念？ 体验活动：击鼓传花 人类被习惯所驱使 2.限制性信念 心灵体验：击掌 练习：这些小声音，限制了我们什么？ 3.思维训练 变人的劣根性为积极性的魔方 弱者被动求变，强者主动求变 转念练习 三、90/10法则 1.善用你的反映 2.认知决定情绪 别让环境影响你 ABC法则 四、职业心智修炼 1.觉察力 对外觉察 对内觉察 觉察为人们打开通往新角度、新思维的大门 2.警觉与修正 人的第一反应来自旧习惯，多数是错误的 体验活动：口香糖 看图说话：听意见 做出正确的第二反应 3.完善心智模式 位置感知法 提问法 同步带领法 关注优势法 自我暗示法 重新换框法

查看详情>> 一、人生是一个过程 1、生命无常，死无定期 2、案例分享：今天的选择决定明天的结果 3、心灵冥想：生命中的小纸条 二、人生的意义 1、即兴发言：用一句话概括人生的意义 2、讨论与分享：问题出在哪里？ 3、快乐与成功四维度测试 三、人生的价值 1、即兴发言：用一句话概括人生的价值 2、体验活动：格局与奉献 3、案例分享：盲人点灯 四、目标决定人生 1、情景剧：去哪儿无所谓 2、体验活动：被蒙住双眼的人生 3、案例分析：哈佛莘莘学子们的不同命运 五、梦想成就未来 1、看图深思：一年后你的位置在哪里？ 2、体验活动：不进则退，适者生存 3、运命轮 4、贵在行动——0.1永远>0 5、课堂练习：我的成就书 六、工作意味着什么？ 1、思想的盲点让我们迷失了方向 体验活动：垒宝塔 2、敬业，最完美的工作态度 视频欣赏：台上一分钟，台下十年功 3、责任重于泰山 体验活动：支援前线 4、养成良好的工作习惯 案例分析：天下大事，必始于细 5、时刻准备迎接机会 视频欣赏：指尖上的青春

查看详情>> 一、心态与人生 1、问题比答案更重要 为什么我们的财富在增加，但满意感在下降？ 为什么我们拥有的越来越多，但快乐越来越少？ 为什么我们沟通的工具越来越多，但深入的交流越来越少？ 为什么我们认识的人越来越多，但真诚的朋友越来越少？ 2、心态的力量 实验一、九人过桥 实验二、死囚 情景剧：乞丐——董事长 视频欣赏：超越巅峰 3、生命的意义 追求快乐 快乐、成功四维度测试 快乐的源泉 4、生命的价值 被别人需要 英国资讯报——快乐指数调查报告 体验活动：我和你 5、塑造阳光心态 不能改变环境就适应环境 不能改变别人就改变自己 不能改变事情就改变对事情的态度 不能向上比较就向下比较 二、工作赋予我们充实的人生 1、天堂与地狱 2、体验活动：何谓工作？ 3、对工作心怀感激 4、转变工作观练习 5、时刻准备迎接机遇 6、案例分析：钻石就在你家后院 7、看图说话：思想的盲点让我们看不到问题的本质 三、敬业，最完美的工作态度 1、影视欣赏：敬业就是做好每一件小事 2、态度就是竞争力 3、情景剧：认真工作是真正的聪明 4、认真工作是真正的聪明 5、工作中无小事 6、心中长存責任感 7、体验活动：支援前线 8、有些事不必领导交待 四、成功始于足下 1、拖延是一种恶习 2、今日事，今日毕 3、点燃激情的五种办法 4、不进则退，适者生存 5、体验活动：进化与退化 6、学以致用，学以致变